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L’accompagnement dans le parcours de soins : un service que les Français attendent de leur complémentaire santé
Santéclair a mené, avec l’institut Harris Interactive, une vaste étude pour mieux identifier et comprendre les besoins et attentes des Français lorsqu’ils recourent au système de santé. Cette enquête, déclinée en 6 volets, a été progressivement réalisée sur une période de 18 mois entre juin 2019 et octobre de cette année.
Chaque volet de l’étude s’est focalisé sur un domaine particulier du parcours de soins. Une des constantes identifiées entre les différents volets concerne l’appétence des Français vis-à-vis des services pouvant être proposés par leur complémentaire santé pour accompagner et faciliter leur choix éclairé dans chacun des domaines de leur parcours de soins. Petite synthèse des enseignements par domaine, dans l’ordre chronologique de la publication des volets successifs de notre étude.
Hospitalisation
En dehors des sources médicales et hospitalières ou des proches, les complémentaires santé apparaissent aux Français comme l’acteur le plus pertinent pour informer en amont et encore plus en aval d’une hospitalisation, quelles que soient leurs classes d’âge.
En amont, il s’agit en particulier des outils pouvant contribuer au choix de l’hôpital, par rapport auquel l’information pouvant être apportée par les complémentaires santé est jugée pertinente par 55% des Français.
En aval, ce sont les services pouvant contribuer à l’accès aux soins et aux aides de tous types pour gérer dans les meilleures conditions le post hospitalisation, sur lesquels l’intervention de la complémentaire santé est jugée pertinente par 67% des Français.
Médecine de ville
C’est par rapport à l’enjeu de la permanence des soins, identifié comme l’un des plus problématiques en termes d’accès aux soins en médecine de ville puisque 50% des moins de 50 ans disent avoir des difficultés à se rendre disponible aux horaires de consultation des cabinets médicaux, que les services proposés par les complémentaires peuvent le plus utilement répondre aux besoins exprimés par les Français. Ils sont ainsi 66% à déclarer avoir confiance envers leur complémentaire santé pour les conseiller sur des solutions permettant de réaliser des téléconsultations.
Médecines douces
Les Français indiquent avoir à la fois besoin d’être mieux informés / rassurés sur la qualité de la pratique des professionnels en médecine douce au travers par exemple d’une labellisation / certification, et de bénéficier d’une meilleure prise en charge de ces soins.
Les complémentaires santé seraient bien avisées de mieux porter à la connaissance de leurs assurés ce qu’elles mettent en œuvre en la matière puisque près du tiers des Français (30%) bénéficiant d’une complémentaire ignorent si leur contrat comporte un forfait spécifique pour le remboursement de leurs soins de médecine douce.
Pourtant, lorsqu’ils savent bénéficier de ce type de « forfait médecine douce » dans leur contrat de complémentaire santé, ils sont 64% à se déclarer satisfaits du niveau de prise en charge des soins de médecine douce que cela leur procure, 68% à être satisfaits des disciplines et soins couverts et 76% des modalités de prise en charge.
Optique
La principale difficulté à laquelle sont confrontés les Français en matière de santé visuelle concerne les délais trop longs pour obtenir un rendez-vous chez l’ophtalmologiste, situation qui a déjà concerné 6 Français sur 10. Ce sont même 69% des porteurs de lunettes et 80% des porteurs de lentilles qui indiquent avoir déjà dû faire face à au moins un type de difficulté (délais, coût ou éloignement géographique) pour consulter un ophtalmologiste, 1/3 des personnes concernées (32%) déclarant avoir déjà été amenées à prendre de ce fait des risques dans leur vie quotidienne que ce soit au travail ou lors de déplacements notamment.
Au niveau de l’équipement optique en tant que tel, le prix est affirmé comme le premier critère de choix des verres comme des montures.
C’est certainement cet enjeu central du prix en matière d’optique qui rend les Français plus spontanément enclins à s’en remettre à leur complémentaire santé en la matière. Ils ont bien conscience du fait que c’est elle qui assure la plus grande part du remboursement de leurs frais d’optique et ils sont 64% à s’en dire satisfaits au niveau de la prise en charge de leurs lunettes. Ils plébiscitent ainsi les différents services que peut leur apporter leur complémentaire pour les informer et les accompagner tout au long de leur parcours de soins en optique : depuis des solutions pour faciliter la prise de rendez-vous en ophtalmologie (service jugé « utile » par 87% des Français, dont 44% le jugent même « très utile »), jusqu’à des propositions de type réseaux de soins pour les orienter vers des opticiens à la pratique et aux tarifs encadrés (jugé « utile » par 92% des Français, dont 50% le jugent même « très utile »).
Par ailleurs ils sont 30%, parmi les Français indiquant disposer d’une complémentaire santé, à déclarer avoir déjà eu recours au réseau d’opticiens partenaires de leur complémentaire (34% ne sachant pas si leur complémentaire dispose ou non de ce service). Et, lorsqu’ils y ont eu recours, les Français sont très enthousiastes sur la qualité du service rendu par les professionnels prenant part à ces réseaux : 92% par la qualité du conseil reçu, 89% par les informations fournies en amont sur les différents professionnels disponibles, 88% par le rapport qualité-prix des produits proposés.
Audiologie
Les seniors ne sont qu’une courte majorité, de 55%, à se sentir bien informés sur les problèmes d’audition. Surtout, chez les 50-59 ans, ils sont même majoritaires à se sentir mal informés (61%)… en particulier s’agissant du niveau de prise en charge financière de ces soins (74% des 50-59 ans se disent mal informés), du prix des équipements pour y remédier (72%) ou de l’accompagnement qu’ils peuvent obtenir en la matière par les différents acteurs du système de santé (69%).
Face à ce défaut d’information, au-delà du corps médical qui est identifié comme acteur de référence vers lequel se tourner pour être renseigné (spécialistes ORL reconnus par 94% des seniors, médecins généralistes par 84% d’entre eux) et des audioprothésistes qui sont également reconnus par 73% des seniors comme un acteur auquel s’adresser pour s’informer sur les problèmes d’audition, figurent juste derrière les complémentaires santé qui apparaissent à 68% des seniors comme tout à fait légitimes en tant que source d’information en la matière.
Dentaire
Les critères liés au ressenti par rapport à la qualité de la pratique (hygiène du cabinet dentaire, prise en compte et la limitation de la douleur, capacité à donner des explications claires et faciles à comprendre) apparaissent comme les plus importants dans le choix d’un chirurgien-dentiste. Mais l’enjeu des tarifs reste au cœur de la relation des Français aux chirurgiens-dentistes… puisqu’ils sont encore plus de 4 sur 10 à déclarer avoir déjà renoncé à consulter pour raisons financières. Et, lorsqu’on compare la différence entre le niveau d’importance accordé aux différents critères du choix d’un chirurgien-dentiste et le niveau de satisfaction vis-à-vis de ces mêmes critères après avoir consulté un chirurgien-dentiste, on se rend compte que c’est la question des tarifs pratiqués qui ressort avec le différentiel de loin le plus important : 23 points d’écart entre les 49% des Français qui jugent ce critère « très important pour le choix d’un chirurgien-dentiste » et les 26% qui se déclarent « très satisfaits » par les tarifs pratiqués après consultation du chirurgien-dentiste qu’ils ont choisi.
Au-delà de cet enjeu financier de l’accès aux chirurgiens-dentistes, des difficultés d’accès aux soins s’expriment également vis-à-vis des autres professionnels des soins dentaires ayant déjà été consultés (orthodontistes, implantologues, parodontistes…).
Dans ce contexte, les Français plébiscitent les services d’accompagnement autour des soins dentaires pouvant leur être proposés par leur complémentaire santé. Que ce soit l’analyse du devis dentaire, jugée utile par 90% des Français et très utile par 45% d’entre eux, ou la possibilité d’être orienté vers des professionnels des soins dentaires aux tarifs encadrés pour les chirurgiens-dentistes (utile pour 88% des Français, très utile pour 43% d’entre eux), les implantologues (utile pour 86% des Français, très utile pour 38%) ou les orthodontistes (utile pour 84% des Français, très utile pour 37%), ou encore le fait de disposer d’explications sur les différentes pratiques de chirurgie-dentaire existantes et les professionnels qu’il faut consulter pour cela, c’est sur toute la palette des services qu’elles sont en mesure de mettre à disposition de leurs assurés en matière d’accompagnement dans leurs soins dentaires que sont attendues les complémentaires santé.
Les Français sont d’ailleurs 57% à considérer comme satisfaisant le niveau de prise en charge de leurs soins dentaires par leur complémentaire santé et 42% à avoir identifié qu’elle dispose d’un réseau de soins dentaires proposant des tarifs encadrés (mais 47% avouent encore leur ignorance en la matière). Parmi les 14% de Français ayant déjà eu recours à ces réseaux de soins dentaires proposés par leur complémentaire santé, ils sont à chaque fois près de 9 sur 10 à s’affirmer satisfaits du rapport qualité / prix des prestations fournies par les professionnels partenaires de ces réseaux (et même 46% de très satisfaits), de la qualité de la pratique du professionnel consulté (50% de très satisfaits), des informations fournies en amont sur les différents professionnels disponibles (41% de très satisfaits).
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