Observatoire des parcours de soins : résultats du cinquième volet sur l'optique

Les Français plébiscitent l’information et l’accompagnement par leur complémentaire santé dans leur parcours de soins en optique

Santéclair a lancé en juin 2019 l’Observatoire des parcours de soins des Français en partenariat avec Harris Interactive. Les résultats de la cinquième thématique étudiée, « les Français et l’optique »(a), témoignent d’un sentiment global de bonne information concernant les problématiques liées à l’optique mais qui s’exprime avec davantage de réserve pour ce qui traite en particulier du prix des équipements ainsi que de leur prise en charge, ou encore des évolutions techniques et médicales les plus récentes pour corriger les problèmes de vue. Etant donné ces sujets sur lesquels les Français se sentent moins bien informés s’agissant de l’optique, il est naturel que les complémentaires santé apparaissent comme l’un des acteurs les plus pertinents vers lequel se tourner pour plus de 7 Français sur 10, juste après les professionnels de santé que sont les opticiens et encore davantage les ophtalmologistes

Des professionnels de santé consultés au moins une fois tous les deux ans par une majorité de Français… ce qui n’est pas sans poser de difficulté s’agissant des ophtalmologistes

6 Français sur 10 déclarent consulter un ophtalmologiste ou un opticien au moins une fois tous les deux ans, cette proportion montant à 7 sur 10 chez les porteurs de lunettes et même à près de 9 sur 10 pour les porteurs de lentilles. Cette nécessité de consultation régulièrement renouvelée chez les personnes ayant un défaut de vision entraîne une difficulté pour une majorité de Français qui sont 6 sur 10 à avoir déjà été confrontés à des délais trop longs pour obtenir un rendez-vous chez l’ophtalmologiste, et près de 4 sur 10 à avoir rencontré ce problème plusieurs fois. Ce sont même 69% des porteurs de lunettes et 80% des porteurs de lentilles qui indiquent avoir déjà dû faire face à au moins un type de difficulté (délais, coût ou éloignement géographique) pour consulter un ophtalmologiste, 1/3 des personnes concernées (32%) déclarant avoir déjà été amenés à prendre de ce fait des risques dans leur vie quotidienne que ce soit au travail ou lors de déplacements notamment.

Le prix : premier critère de choix des verres comme des montures, mais 85% des Français pourraient être influencés par la proposition de montures « Origine France Garantie » dans le cadre du « 100% Santé »

Le prix et le type de traitement (anti-reflet, anti-UV, anti-rayures, aminci…) sont les deux critères prioritaires pour le choix des verres, considérés l’un comme l’autre importants par 91% des porteurs de lunettes qui ont en parallèle le sentiment d’être bien informés sur ces aspects lorsqu’ils ont à choisir de nouveaux verres. Pour la monture, c’est également le prix qui est prioritaire en étant considéré comme important par 93% des porteurs, ainsi que son style dont 88% des porteurs estiment qu’il s’agit d’un critère de choix important. De la même façon, ils estiment être bien informés sur ces aspects (à 87% pour le prix, à 83% pour le style) au moment de choisir leur monture. Si la marque reste un critère important pour près d’un porteur sur deux (46% des porteurs s’agissant des verres et pour 48% d’entre eux s’agissant des montures), elle est dans les deux cas le critère apparaissant comme le moins important parmi ceux testés. Pourtant, s’agissant des verres, les porteurs ont le sentiment d’avoir une connaissance assez précise des principaux verriers et de la qualité associée de leurs équipements. Ce qui nous permet de constater que les 4 verriers sélectionnés par Santéclair pour son réseau d’opticiens partenaires (Essilor, Nikon, Zeiss et Optiswiss) figurent tous, dans cet ordre, parmi le quinté de tête des marques ayant l’image de meilleure qualité (le fabricant Seiko venant s’insérer à la 4ème place).

Enfin, l’origine de fabrication est un critère qui préoccupe 58% des porteurs pour les verres et 55% d’entre eux pour les montures. Mais c’est toujours le critère sur lequel ils s’estiment le moins bien informés au moment de choisir leurs verres ou leur monture. Un enseignement qui mériterait d’être pris en compte par les opticiens dans leur communication auprès de leurs clients car les Français sont 85% à déclarer que le fait de savoir que des montures sont certifiées « Origine France Garantie » dans le cadre d’une offre « 100% Santé » les inciterait à être rassurés sur cette offre. Cela correspond précisément à ce que proposent les opticiens partenaires du réseau Santéclair avec notre collection OFG dénommée Nocle, à laquelle sont toujours associés pour nos bénéficiaires des verres d’un de nos 4 fabricants partenaires y compris pour les équipements de classe A entrant dans le cadre du 100% Santé.

Les offres « 100% Santé » en optique : identifiées par les trois quarts des Français et considérées comme satisfaisantes par 78% d’entre eux, ils sont 4 sur 10 à déclarer qu’ils s’orienteraient vers ce type d’équipement sans reste-à-charge pour leurs verres ET monture

Parmi les porteurs de lunettes, seuls 25% pensent qu’ils choisiront un équipement entièrement à tarif libre (verres + monture), 35% un équipement mixte (verre à tarif libre et monture 100% Santé à tarif encadré, ou l’inverse) et 39% un équipement entièrement 100% Santé. Ces intentions déclaratives apparaissent en décalage avec la réalité jusqu’à présent constatée depuis la mise en place de la réforme du 100% Santé en optique au 1er janvier de cette année, puisqu’on identifie une part de marché de 88 % pour les équipements entièrement à tarif libre alors que les 12% restant se répartissent équitablement entre des équipements mixtes et des équipements entièrement 100% Santé. Le suivi des ventes dans les magasins d’optique au cours des prochains mois nous permettra de constater si les intentions des porteurs de lunettes se traduisent davantage, avec le temps, en réalités de marché par une modification profonde des habitudes d’achat de lunettes en France. En l’état elles semblent encore aujourd’hui très concentrées sur les équipements sans encadrement de tarif, pouvant donner lieu à des restes-à-charge dont près de 80% des porteurs se disant prêts à les payer indiquent souhaiter débourser jusqu’à 200 € de leur poche au maximum.

Les 2/3 des Français se déclarent satisfaits de la prise en charge de leurs frais optiques par leur complémentaire santé, et 9 sur 10 plébiscitent leurs services pour les accompagner dans ce domaine

Les Français ont bien conscience du fait que c’est leur complémentaire santé qui assure la plus grande part du remboursement de leurs frais d’optique et ils sont 64% à s’en dire satisfaits au niveau de la prise en charge de leurs lunettes. C’est certainement ce qui les amène très majoritairement à attendre de leur complémentaire qu’elle leur propose différents services pour les informer et les accompagner tout au long de leur parcours de soins en optique : depuis des solutions pour faciliter la prise de rendez-vous en ophtalmologie (service jugé « utile » par 87% des Français, dont 44% le jugent même « très utile »), jusqu’à des propositions de type réseaux de soins pour les orienter vers des opticiens à la pratique et aux tarifs encadrés (jugé « utile » par 92% des Français, dont 50% le jugent même « très utile »). Ils sont ainsi 30%, parmi les Français indiquant disposer d’une complémentaire santé, à déclarer avoir déjà eu recours au réseau d’opticiens partenaires de leur complémentaire (34% ne sachant pas si leur complémentaire dispose ou non de ce service). Et, lorsqu’ils y ont eu recours, les Français sont très enthousiastes sur la qualité du service rendu par les professionnels prenant part à ces réseaux : 92% par la qualité du conseil reçu, 89% par les informations fournies en amont sur les différents professionnels disponibles, 88% par le rapport qualité-prix des produits proposés.

Près de la moitié des Français envisagent de consulter un opticien dans les 6 prochains mois, figure de confiance attendue à la fois sur les dimensions médicales et commerciales du métier

Près d’un Français sur quatre déclare avoir dû repousser ou annuler l’achat d’un équipement optique (montures, verres, lentilles…) du fait de l’épidémie de Covid-19, ce qui explique qu’ils soient si nombreux (48%) à déclarer vouloir se rendre chez un opticien au cours des 6 prochains mois. Pour renforcer la qualité de l’expérience client dans leur rapport avec leur opticien, 3 services sont jugées importants par une grande majorité de porteurs de lunettes au moment de l’achat d’un équipement optique : pour 88% d’entre eux le fait que l’opticien soit équipé pour réaliser un examen de vue afin qu’il puisse adapter la correction sans que la personne n’ait à consulter un ophtalmologiste (si la prescription de ce-dernier est encore valide), pour 82% le fait qu’il propose une deuxième paire de lunettes solaires à tarif très avantageux pour toute paire achetée, et pour 68% le fait qu’il bénéficie d’une spécialité en tant que professionnel (optique adaptée aux sportifs, aux jeunes enfants, aux personnes en situation de basse vision…). Autant de services se retrouvant fréquemment parmi ceux proposés par les opticiens partenaires de Santéclair, qui les valorise dans la sélection des professionnels pouvant prendre part à son réseau.

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